企业级对话机器人及虚拟助理

2011年Apple在其智能手机上推出Siri个人虚拟助理，这是世界上第一个大众化商品导入AI对话机器人；2014年Microsoft推出 Cortana虚拟助理；同年Amazon推出了销售相当成功的Alexa （Echo 智能音箱）；Google则在2016年推出Google Assistant。 如今AI对话机器人与虚拟助理在智能手机、网站、电话、智能音箱、实体机器人上，已是随处可见的商品了，未来它们更多、更广、更深的应用是可以预期的；换句话说，我们正进入一个对话式人工智能（conversational AI）的时代。

这里先简单区分对话机器人（chatbot）和虚拟助理（virtual assistant ）这两个常被交换使用的名词：对话机器人是一个能够自动回答用户问题的AI软件；虚拟助理除了回答问题，还能依照用户的指令执行特定任务、或导引特定工作流程。 此外，它们可依使用目的不同而区分为个人、家庭、或企业用；依使用形式的不同而区分为文字、语音、或文字语音并用。

一个称职的企业级对话机器人（或虚拟助理，以下不作区分）要能在营销、业务、客服等部门协助企业降低人力成本、提升顾客满意度，也能够在企业对内、 对外的工作流程自动化中担任辅助角色，提升企业生产力；换句话说，它对企业的成本中心、利润中心都能有所贡献。 当然，企业对话机器人的能力并不须一次就位，而是可以渐进地增强的。 此外，由于企业的领域繁多，加上个别企业又各具特性，各家企业的对话机器人要处理的对话内容中所涵盖的场域知识、企业流程都有差异，需要作不同程度的客制化。

由于底层AI技术、扩增性、定制弹性等的差异，市场上的对话机器人的能力与质量是良莠不齐的；下面列举它们常见的优缺点：

对话机器人的常见优点：

• 24/7全天候服务；
• 处理相对单纯、重复性的问题时，能够提供即时、专业、诚实的回应；
• 与企业网站或公用简讯平台（如LINE、WeChat、Facebook Messenger等）结合时， 可经由这些高普及率的渠道，提供用户交互式的服务。

对话机器人的常见缺点：

• 常误解人类语言的细微处，不知上下文及情境；
• 较难处理复杂的对话或工作流程；
• 用户与对话机器人的沟通遇到困难时，无适当的人机协作机制补救，致用户体验不佳；
• 一般性对话机器人不能满足企业用途，而企业级对话机器人的定制成本高。

为解决以上的缺点，八维智能结合了先进的AI深度学习（BERT及其衍生的算法）及机器学习技术，自主开发出一套包含了自然语意理解（natural language understanding）引擎、情境对话管理（contextual dialog management）引擎的对话机器人制作及训练平台。 此外，考虑到个别企业在启动其专属对话机器人之后，仍须持续更新、扩充它的知识内容，我们也提供了一个完整且易于使用的人机对话的分析管理平台，让各企业仅需一两位知识管理人员（不要求具备科技背景）即可执行机器人的模型训练、测试及更新。

其实，企业对话机器人在各种服务顾客及员工的过程中，也同时为企业搜集了大量有价值的数据（例如顾客询问的内容、各种工作流程的纪录等），成为分析、发现、预测的原料。 因此，对许多企业来说，设计及导入企业对话机器人可以是企业智能化极有力的第一步。