企業級對話機器人及虛擬助理

2011年Apple在其智慧手機上推出Siri個人虛擬助理,這是世界上第一個大眾化商品導入AI對話機器人;2014年Microsoft推出Cortana虛擬助理;同年Amazon推出了銷售相當成功的Alexa (Echo智慧音箱);Google則在2016年推出Google Assistant。如今AI對話機器人與虛擬助理在智慧手機、網站、電話、智慧音箱、實體機器人上,已是隨處可見的商品了,未來它們更多、更廣、更深的應用是可以預期的;換句話說,我們正進入一個對話式人工智慧(conversational AI)的時代。

這裏先簡單區分對話機器人(chatbot)和虛擬助理(virtual assistant)這兩個常被交換使用的名詞:對話機器人是一個能夠自動回答使用者問題的AI軟體;虛擬助理除了回答問題,還能依照使用者的指令執行特定任務、或導引特定工作流程。此外,它們可依使用目的不同而區分為個人、家庭、或企業用;依使用形式的不同而區分為文字、語音、或文字語音並用。

一個稱職的企業級對話機器人(或虛擬助理,以下不作區分)要能在行銷、業務、客服等部門協助企業降低人力成本、提升顧客滿意度,也能夠在企業對內、對外的工作流程自動化中擔任輔助角色,提升企業生產力;換句話說,它對企業的成本中心、利潤中心都能有所貢獻。當然,企業對話機器人的能力並不須一次就位,而是可以漸進地增強的。此外,由於企業的領域繁多,加上個別企業又各具特性,各家企業的對話機器人要處理的對話內容中所涵蓋的場域知識、企業流程都有差異,需要作不同程度的客製化。

由於底層AI技術、擴增性、客製化彈性等的差異,市場上的對話機器人的能力與品質是良莠不齊的;下面列舉它們常見的優缺點

對話機器人的常見優點:

  • 24/7全天候服務
  • 處理相對單純、重複性的問題時,能夠提供即時、專業、誠實的回應
  • 與企業網站或公用簡訊平台(如LINE、WeChat、Facebook Messenger等)結合時,可經由這些高普及率的渠道,提供使用者互動式的服務

對話機器人的常見缺點:

  • 常誤解人類語言的細微處,不知上下文及情境
  • 較難處理複雜的對話或工作流程
  • 使用者與對話機器人的溝通遇到困難時,無適當的人機協作機制補救,致使用者體驗不佳
  • 一般性對話機器人不能滿足企業用途,而企業級對話機器人的客製化成本高

為解決以上的缺點,八維智能結合了先進的AI深度學習(BERT及其衍生的演算法)及機器學習技術,自主開發出一套包含了自然語意理解(natural language understanding)引擎、情境對話管理(contextual dialog management)引擎的對話機器人製作及訓練平台。此外,考慮到個別企業在啟動其專屬對話機器人之後,仍須持續更新、擴充它的知識內容,我們也提供了一個完整且易於使用的人機對話的分析管理平台,讓各企業僅需一兩位知識管理人員(不要求具備科技背景)即可執行機器人的模型訓練、測試及更新。

其實,企業對話機器人在各種服務顧客及員工的過程中,也同時為企業蒐集了大量有價值的數據(例如顧客詢問的內容、各種工作流程的紀錄等),成為分析、發現、預測的原料。因此,對許多企業來說,設計及導入企業對話機器人可以是企業智慧化極有力的第一步。

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