企业级对话机器人及虚拟助理
2011年Apple在其智能手机上推出Siri个人虚拟助理,这是世界上第一个大众化商品导入AI对话机器人;2014年Microsoft推出 Cortana虚拟助理;同年Amazon推出了销售相当成功的Alexa (Echo 智能音箱);Google则在2016年推出Google Assistant。 如今AI对话机器人与虚拟助理在智能手机、网站、电话、智能音箱、实体机器人上,已是随处可见的商品了,未来它们更多、更广、更深的应用是可以预期的;换句话说,我们正进入一个对话式人工智能(conversational AI)的时代。
这里先简单区分对话机器人(chatbot)和虚拟助理(virtual assistant )这两个常被交换使用的名词:对话机器人是一个能够自动回答用户问题的AI软件;虚拟助理除了回答问题,还能依照用户的指令执行特定任务、或导引特定工作流程。 此外,它们可依使用目的不同而区分为个人、家庭、或企业用;依使用形式的不同而区分为文字、语音、或文字语音并用。
一个称职的企业级对话机器人(或虚拟助理,以下不作区分)要能在营销、业务、客服等部门协助企业降低人力成本、提升顾客满意度,也能够在企业对内、 对外的工作流程自动化中担任辅助角色,提升企业生产力;换句话说,它对企业的成本中心、利润中心都能有所贡献。 当然,企业对话机器人的能力并不须一次就位,而是可以渐进地增强的。 此外,由于企业的领域繁多,加上个别企业又各具特性,各家企业的对话机器人要处理的对话内容中所涵盖的场域知识、企业流程都有差异,需要作不同程度的客制化。
由于底层AI技术、扩增性、定制弹性等的差异,市场上的对话机器人的能力与质量是良莠不齐的;下面列举它们常见的优缺点:
对话机器人的常见优点:
- 24/7全天候服务;
- 处理相对单纯、重复性的问题时,能够提供即时、专业、诚实的回应;
- 与企业网站或公用简讯平台(如LINE、WeChat、Facebook Messenger等)结合时, 可经由这些高普及率的渠道,提供用户交互式的服务。
对话机器人的常见缺点:
- 常误解人类语言的细微处,不知上下文及情境;
- 较难处理复杂的对话或工作流程;
- 用户与对话机器人的沟通遇到困难时,无适当的人机协作机制补救,致用户体验不佳;
- 一般性对话机器人不能满足企业用途,而企业级对话机器人的定制成本高。
为解决以上的缺点,八维智能结合了先进的AI深度学习(BERT及其衍生的算法)及机器学习技术,自主开发出一套包含了自然语意理解(natural language understanding)引擎、情境对话管理(contextual dialog management)引擎的对话机器人制作及训练平台。 此外,考虑到个别企业在启动其专属对话机器人之后,仍须持续更新、扩充它的知识内容,我们也提供了一个完整且易于使用的人机对话的分析管理平台,让各企业仅需一两位知识管理人员(不要求具备科技背景)即可执行机器人的模型训练、测试及更新。
其实,企业对话机器人在各种服务顾客及员工的过程中,也同时为企业搜集了大量有价值的数据(例如顾客询问的内容、各种工作流程的纪录等),成为分析、发现、预测的原料。 因此,对许多企业来说,设计及导入企业对话机器人可以是企业智能化极有力的第一步。
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