企業級對話機器人及虛擬助理

2011年Apple在其智慧手機上推出Siri個人虛擬助理，這是世界上第一個大眾化商品導入AI對話機器人；2014年Microsoft推出Cortana虛擬助理；同年Amazon推出了銷售相當成功的Alexa （Echo智慧音箱）；Google則在2016年推出Google Assistant。如今AI對話機器人與虛擬助理在智慧手機、網站、電話、智慧音箱、實體機器人上，已是隨處可見的商品了，未來它們更多、更廣、更深的應用是可以預期的；換句話說，我們正進入一個對話式人工智慧（conversational AI）的時代。

這裏先簡單區分對話機器人（chatbot）和虛擬助理（virtual assistant）這兩個常被交換使用的名詞：對話機器人是一個能夠自動回答使用者問題的AI軟體；虛擬助理除了回答問題，還能依照使用者的指令執行特定任務、或導引特定工作流程。此外，它們可依使用目的不同而區分為個人、家庭、或企業用；依使用形式的不同而區分為文字、語音、或文字語音並用。

一個稱職的企業級對話機器人（或虛擬助理，以下不作區分）要能在行銷、業務、客服等部門協助企業降低人力成本、提升顧客滿意度，也能夠在企業對內、對外的工作流程自動化中擔任輔助角色，提升企業生產力；換句話說，它對企業的成本中心、利潤中心都能有所貢獻。當然，企業對話機器人的能力並不須一次就位，而是可以漸進地增強的。此外，由於企業的領域繁多，加上個別企業又各具特性，各家企業的對話機器人要處理的對話內容中所涵蓋的場域知識、企業流程都有差異，需要作不同程度的客製化。

由於底層AI技術、擴增性、客製化彈性等的差異，市場上的對話機器人的能力與品質是良莠不齊的；下面列舉它們常見的優缺點

對話機器人的常見優點：

• 24/7全天候服務
• 處理相對單純、重複性的問題時，能夠提供即時、專業、誠實的回應
• 與企業網站或公用簡訊平台（如LINE、WeChat、Facebook Messenger等）結合時，可經由這些高普及率的渠道，提供使用者互動式的服務

對話機器人的常見缺點：

• 常誤解人類語言的細微處，不知上下文及情境
• 較難處理複雜的對話或工作流程
• 使用者與對話機器人的溝通遇到困難時，無適當的人機協作機制補救，致使用者體驗不佳
• 一般性對話機器人不能滿足企業用途，而企業級對話機器人的客製化成本高

為解決以上的缺點，八維智能結合了先進的AI深度學習（BERT及其衍生的演算法）及機器學習技術，自主開發出一套包含了自然語意理解（natural language understanding）引擎、情境對話管理（contextual dialog management）引擎的對話機器人製作及訓練平台。此外，考慮到個別企業在啟動其專屬對話機器人之後，仍須持續更新、擴充它的知識內容，我們也提供了一個完整且易於使用的人機對話的分析管理平台，讓各企業僅需一兩位知識管理人員（不要求具備科技背景）即可執行機器人的模型訓練、測試及更新。

其實，企業對話機器人在各種服務顧客及員工的過程中，也同時為企業蒐集了大量有價值的數據（例如顧客詢問的內容、各種工作流程的紀錄等），成為分析、發現、預測的原料。因此，對許多企業來說，設計及導入企業對話機器人可以是企業智慧化極有力的第一步。